El 75 por ciento de las personas que reservaron un viaje -en la muestra del estudio- continuaron revisando otras opciones, aunque ya habían cerrado el trato, además; uno de cada 10 canceló y volvió a reservar. Esto es parte de una investigación que realizó Bain & Company y Google al encuestar a más de 12 mil viajeros para una investigación llamada Today´s Traveler: Infinite Paths to Purchase.
Llama la atención que los viajeros de esta muestra expresaron que realizan muchas búsquedas -Google cuantificó 500- y consultan varios sitios web especializados en travesías -el principal buscador de contenidos contó 50- previo a contratar un tour; aunque lo más sorprendente es que este tortuoso camino del turista lo están simplificando muy pocas plataformas de viaje.
Hay datos precisos del tiempo que le lleva al posible viajero planificar su paseo; desde 19 días con posibilidad de extenderse hasta 100. La pregunta del Castor es: ¿Tienen las grandes empresas acceso a estos datos? De ser así, deben acelerar los procesos de recopilación de información para tomar las mejores decisiones.
Ante el alto porcentaje de indecisos, la consultora global -acorde con los resultados del estudio- propone dominar una de las tres áreas clave: 1) Actuar sobre las necesidades principales del cliente, es decir; poner atención en las emociones de sus compradores, está comprobado que un turista satisfecho paga 8 por ciento más por sus habitaciones, 10 por ciento extra por vuelos internacionales y un 5 por ciento más por paquetes turísticos.
2)Marketing personalizado -esto ya me ha tocado en algunos hoteles de México- se hace utilizando las herramientas tecnológicas que permiten reaccionar en tiempo real a las necesidades del huésped o del pasajero. Y finalmente, 3) Adelantarse al viajero; quiere decir: simplificar la compra, proponer gamificación para que disfruten el proceso de búsqueda y reservación, darle seguimiento y mantenerse en el top of mind. Si no lo estás haciendo, seguro tu competidor se está empleando en ello.
@ElCastorOficial
